顧客体験の教科書

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昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。
日本の読者の皆さまへ
はじめに
序章　カスタマーエクスペリエンス3．0宣言
第1部　CXから見る顧客像
第1章　なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
第2章　CX＝人＋プロセス＋テクノロジー
第3章　何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
第2部　起点から完了までのCXをデザインする
第4章　物事は最初に正しく実行する（DIRFT）
第5章　マルチチャネルからのアクセスを実現する
第6章　常に顧客を満足させ、時には驚かせる
第7章　統合されたVOCを傾聴する
第3部　CX導入のためにすべきこと
第8章　テクノロジーを使いこなす
第9章　CXの組織文化を作るマネジメント
第10章　事例で読み解くCXのストーリー
訳者解説
原注

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